Enrique Murguía: ¿Un nuevo mundo en fianzas?

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Mi incursión en las fianzas

Soy el noveno de nueve hermanos, hijo de Juan Murguía de Palacio, fundador de Afianzadora Insurgentes, empresa que formó en 1958. Como podrán imaginar, en casa solamente se habló de fianzas y difícilmente se encontraba otra palabra diferente en el diccionario familiar.

Hace 38 años, mi padre empezó a llevarme a trabajar los veranos a la afianzadora, siendo una de mis principales funciones la de acompañar a los clientes a ratificar las firmas de los contratos-solicitud a la entonces Comisión Nacional Bancaria y de Seguros, además de llevar los contratos individuales de reafianzamiento a las distintas instituciones afianzadoras mexicanas para recabar sus firmas, documentando así su participación. 

38 años después, e incluso después de que Afianzadora Insurgentes cambiara de manos en cuatro ocasiones, hoy tengo el honor de ocupar la dirección general, el mismo puesto que dejó mi padre a su fallecimiento.

La pregunta obligada sería:

“¿Estoy aquí por una absoluta conciencia de querer dedicarle toda mi vida a la fianza?” o,

“¿Fueron las circunstancias de mi vida las que me llevaron a estar aquí, sin siquiera poder meter las manos para defenderme?”

¿Vocación o forma de sustento?

Para responder estas preguntas, tenemos que hablar de “vocación”.

La vocación (del latín: vocāre; llamar) es el deseo de emprender una carrera, profesión o cualquier otra actividad cuando todavía no se han adquirido todas las aptitudes o conocimientos necesarios.

Ante esta definición, me pregunto constantemente si yo estoy donde estoy “por vocación” o simplemente porque encontré en las fianzas una “forma de sustento”. Es plantear la diferencia entre “hacer lo que me fascina” y “hacer lo necesario para llevar mi vida”.

Se preguntarán ustedes el porqué de estas reflexiones, pero llego a ellas por una serie de hechos que me parecen alarmantes en nuestro sector afianzador.

Algunos datos demográficos

El Grupo Financiero Aserta cuenta con aproximadamente 1,200 agentes intermediarios de fianzas, entre agentes personas físicas; agentes conformados como pequeñas empresas que han formado sus despachos y que podrían emplear a un promedio de 4 personas cada uno y agentes constituidos como personas morales, a quienes identificamos habitualmente como corredores. Una industria pequeña en términos de empleos, sin duda alguna.

No es difícil percibir que muchos de los intermediarios personas físicas trabajan solos, y al paso de los años mantienen esa condición sin lograr el apoyo o involucración de persona alguna. Tristemente, labores titánicas para crear una cartera pequeña o mediana de clientes, pierden continuidad. Esta reflexión es más preocupante cuando, en el diálogo con nuestros agentes, expresan que “junior”, el primogénito, tiene otros intereses y no le gustan las fianzas. Con ello, un proyecto de vida que significó para el agente emprender y consolidar un portafolio que le genera utilidades promedio superiores a los 150 mil dólares anuales, terminará.

Tratando de entender aún más este fenómeno, obtuvimos algunos indicadores que nos dijeran cómo se comporta en términos demográficos nuestra base de agentes, y el resultado más revelador es el siguiente:

•  El 87% de nuestros intermediarios tienen más de 40 años de edad.

Me atrevo a pensar que, dada la participación de mercado cercana al 25% que tiene nuestro grupo, podríamos afirmar que somos una muestra estadísticamente significativa para inferir el mismo comportamiento en la totalidad del sector afianzador mexicano.

De esta reflexión, llego a dos conclusiones:

1. Los hijos de nuestros intermediarios no se visualizan dentro de una profesión llena de estereotipos, que no ha evolucionado mayormente en sus formas y prácticas de trabajo, y

2. Los padres no han sido capaces de despertar en sus hijos la vocación afianzadora, aún cuando se trata de negocios familiares en marcha y que generan utilidades nada despreciables.

Dejemos por ahora estas reflexiones para tomarlas en nuestras conclusiones finales.

 La visión tecnológica de Aserta

La tecnología ha sido el elemento principal que el Grupo Financiero Aserta ha puesto en el mercado como diferenciador de su competencia. Desde luego, tecnología que carecería de sentido si no fuera porque le da una dimensión diferente a un trabajo serio de suscripción, a la operación y finalmente al servicio.

Este esfuerzo serio en tecnología fue lo que nos permitió ser la empresa que cuenta con el certificado electrónico número uno emitido por una entidad certificadora en México para la celebración de actos de comercio; la empresa que realizó el primer acto de comercio en nuestro país al amparo del uso de dichos certificados y la primera empresa en implementar el uso de fianzas electrónicas.

Pero mucho más allá de estos logros, hemos entendido que la tecnología es capaz de reformular modelos operativos completos, de replantear las prácticas de 115 años.

Los nuevos modelos de negocio

Desde el lanzamiento de la fianza electrónica en el año 2005, percibimos que estábamos transitando por el camino correcto. Desde entonces, teníamos la absoluta seguridad que los elementos tecnológicos puestos hasta ese momento tendrían necesariamente que reformular los modelos operativos, cosa que con el tiempo, sucedió.

La fianza electrónica vino a cambiar radicalmente la distribución de nuestros productos. Al día de hoy, afianzadora e intermediarios hemos ampliado nuestros servicios hacia nuevas plazas, sin la necesidad ya de establecer sucursales u oficinas de servicio.

Seis años después, lo que para Aserta significa poder hoy llevar su operación integral en un dispositivo como el iPad, es el replanteamiento integral de su modelo de negocio en torno a la movilidad.

Aplicaciones móviles, junto con las comunicaciones unificadas y el almacenamiento de información en la nube, conforman el nuevo modelo de negocio del Grupo Financiero Aserta.

Las aplicaciones móviles

La movilidad es el ansiado tesoro que la gran mayoría de los modelos operativos de instituciones financieras quisieran tener. Bancos, afores, sociedades financieras populares o aseguradoras aspiran a tener en la movilidad el elemento que permita a sus fuerzas de ventas estar en el contacto más estrecho posible con sus clientes. Sin embargo, no basta habilitar las aplicaciones de una empresa en un dispositivo móvil; también se tendrán que eliminar otros dos factores que hacen que las personas permanezcan ancladas a sus estaciones de trabajo. Me refiero a sus comunicaciones y a su información.

Las aplicaciones móviles se trabajan en tres dimensiones diferentes del negocio, reconociendo que no todos los usuarios tienen los mismos roles ni los mismos perfiles:

•  La dimensión de la inteligencia del negocio
•  La dimensión de la operación y el servicio
•  La dimensión de la portabilidad de la información

En la dimensión de la inteligencia del negocio, el usuario tiene una mayor o menor visibilidad de los indicadores ejecutivos de su portafolio dependiendo de su perfil.

La inteligencia de negocio otorga el acceso a tableros o semáforos que permiten identificar los casos relevantes, o bien, consultar en todo momento la información de cualquier cliente en específico. De una u otra manera, permite pasar de la visión más ejecutiva a la información más detallada posible, lo que hace posible su gestión inmediata.

En la dimensión de la operación y el servicio, el intermediario encuentra en Mundo Aserta todo lo necesario para desarrollar el ciclo de la fianza, justo frente al cliente, o donde él quiera. Las funciones más relevantes son las siguientes:

•  La integración de expedientes, con la que el usuario puede llevar a cabo la digitalización de documentos que lo componen, poniéndolos a la vista de los suscriptores.

•  La emisión de cualquier tipo de fianzas, teniendo la posibilidad de imprimirlas o enviarlas por correo electrónico al fiado o beneficiario.

•  La configuración al instante de cualquier tipo de reporte y su exportación por correo electrónico.

•  La cobranza en línea con cargo a tarjetas de crédito, débito o cuentas de cheques.

•  El cobro inmediato de comisiones una vez pagada la fianza, logrando así una buena administración de sus flujos de efectivo.


Al desarrollar Mundo Aserta, entendimos el valor de contar con la información justo en el momento en que se necesita. Por ello, el usuario tiene la posibilidad de almacenarla local y temporalmente para ser vista en el modo “fuera de línea”, lo que permite su posterior consulta en lugares sin conectividad a Internet. Esto es a lo que llamamos la dimensión de la portabilidad de la información.

La forma de haber concebido a Mundo Aserta, a través de estas tres dimensiones del negocio, la convierte en una herramienta de mucha utilidad en la gestión de un intermediario de fianzas. Dueños y directores de despachos utilizan la inteligencia de negocios para gestionar sus carteras, mientras que operadores y agentes independientes utilizan las soluciones enfocadas al servicio para gestionar su trabajo diario. Todo frente al cliente o donde el intermediario quiera.

Las comunicaciones unificadas

Las malas comunicaciones pueden poner en riesgo a cualquier modelo de movilidad.

Las personas forman sus hábitos y costumbres, y la de estar físicamente en una oficina, sólo por la posibilidad de recibir o hacer una llamada telefónica, es una muy arraigada.

La tecnología en materia de comunicaciones está ampliamente desarrollada. Desde hace ya varios años, diversas empresas ofrecen el servicio de llevar las comunicaciones de voz a través de las redes de datos, lo que en Aserta llevamos a su máxima expresión.

El hecho de que las comunicaciones de voz viajen por las redes de datos significa que mientras el agente o funcionario se encuentre conectado a la red institucional vía Internet, su extensión telefónica será siempre la 7620, por decir un número, sin importar si se encuentra físicamente en París, Monterrey o el Distrito Federal.

Esto ha llevado las cosas al extremo de empezar a desaparecer físicamente los aparatos telefónicos, ya que las computadoras, smartphones y tabletas, como el iPad, se convierten en los dispositivos ideales para establecer todo tipo de comunicaciones, ya sean de voz, video o escritas.

Sobra mencionar el impacto que lo anterior tiene en la reducción de costos de comunicación.

Las comunicaciones siguen a las personas, y no las personas a las comunicaciones. Las comunicaciones unificadas son sinónimo de presencia y servicio, significan que un funcionario es fácilmente localizable por los intermediarios que atiende, brindando así la mejor experiencia en servicio posible.

El almacenamiento de información en la nube

El acceso a la información puede poner también en riesgo a un modelo de movilidad. Las personas se sienten atadas a sus puestos físicos de trabajo por los datos contenidos en sus computadoras y tienen la necesidad de estar físicamente junto a ella para sentirse dueños de su información.

El almacenamiento en la nube nos está permitiendo que la totalidad de la información contenida en un disco duro pueda estar disponible en cualquier computadora, smartphone o tableta, con el beneficio adicional de ser incorporada a los esquemas de alta disponibilidad y a los planes de recuperación de desastres.

Adicionalmente a estos beneficios, hemos encontrado la posibilidad de prescindir de la totalidad de las computadoras de escritorio de puestos comerciales por los que llegábamos a pagar, además de su costo, hasta cuatro veces su valor en licencias de aplicaciones corporativas.

Conclusiones

Mundo Aserta ha sido un parteaguas en la vida del Grupo Financiero Aserta, y de la misma forma, pretende serlo para los usuarios que día con día interactúan con él.

Los resultados han sido importantes en diversas áreas del negocio; sin embargo, bien vale la pena resaltar dos:

•  La reducción de costos operativos. Para el 2013 se estima que los costos operativos del grupo sean un 40% menores que la proyección que hubieran tenido bajo esquemas de operación tradicionales.

•  Los tiempos asociados al servicio. Una operación donde los ciclos de servicio son muy largos, de pronto encuentra una nueva forma de servir, frente al mismo cliente si es necesario. El efecto es que los ciclos operativos se reducen prácticamente a la mitad del tiempo respecto de los ciclos desarrollados en medios tradicionales.

A escasos dieciséis meses de haber iniciado una total reformulación de nuestro modelo de negocio y a diez meses de haber iniciado su operación, podemos darnos cuenta de los resultados que la tecnología ha aportado a nuestro grupo.

El valor más importante lo encontramos en el hecho de que estamos trabajando por reforzar un espacio en el que nos diferenciamos de nuestra competencia, donde nuestros intermediarios descubran el valor de la tecnología y de la información sobre el abaratamiento irracional de los precios.

Nuestros intermediarios, micros y pequeñas empresas en su mayoría, nos necesitan. Las afianzadoras somos responsables de aportar nuevas visiones a sus formas de trabajar, y tenemos en nuestras manos la posibilidad de darle una cara diferente a nuestra actividad, como mencionaba, diferente a los estereotipos que se han creado por más de cien años.

¡Nuestros intermediarios piden a gritos esta transformación tecnológica!

En las reflexiones que hice al inicio, hablaba de lo preocupante que es ver que el comportamiento demográfico de nuestra fuerza de ventas está sesgado hacia una población que en su mayoría, un 87%, rebasa los 40 años de edad. Y preocupante también el observar que los hijos de nuestros agentes no han descubierto el interés por dar continuidad al trabajo que sus padres han desarrollado por años, muchos años, de hecho.

Al incorporar nuevas palabras en la actividad afianzadora, como lo es iPad, iPhone, comunicaciones unificadas, almacenamiento de nube, redes sociales y tantas otras expresiones más, por primera vez hemos visto un sorprendente interés en la siguiente generación por nuestra actividad.

Empezamos a ver el interés en los hijos y en intermediarios más jóvenes, quienes ven la oportunidad de romper finalmente con el estereotipo del intermediario tradicional de fianzas al haber encontrado nuevas formas de hacer su trabajo.

Las redes sociales empiezan a ser un canal de comunicación, un canal muy demandante del servicio inmediato, por cierto. Los proyectos tecnológicos comunes, se convierten en elementos de lealtad y de unión. ¡Estamos escuchando un sí a las nuevas formas de vida y de trabajo!

¿Vocación o forma de sustento?

En la primera parte tomaba la definición de “vocación”: el deseo de emprender una carrera, profesión o cualquier otra actividad cuando todavía no se han adquirido todas las aptitudes o conocimientos necesarios.

Yo creo que es difícil que una palabra como “fianzas” enamore a primera vista a un estudiante recién egresado, y más cuando resulta difícil desvincularla a los estereotipos ya varias veces mencionados. Sin embargo, qué agradable resulta el oír “fianzas en iPad”, o simplemente “fianza electrónica” con todo lo que ya hoy estas palabras significan a la luz de nuevos modelos de negocio.

Estas nuevas expresiones le inyectan nueva vida, nueva sangre y nuevas oportunidades a nuestro querido afianzamiento, y demuestran, sin lugar a dudas,  que podemos construir un nuevo mundo en fianzas.

 

Enrique Murguía.

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